Исследование качества обслуживания в страховых компаниях

Makkarti · Новичок

Рынок страховых услуг является одним из необходимых элементов рыночной инфраструктуры, тесно связанным с рынком капитала, ценных бумаг, труда и здоровья граждан. На сегодняшний день на Украине зарегистрировано более 400 компаний. Большинство компаний предлагают идентичный комплекс услуг не значительно отличающихся друг от друга. Это приводит к возникновению конкурентной борьбы за Клиента. Методы борьбы различны – это и более низкие тарифы, и более широкий спектр услуг, и клиентцентрированность (программы лояльности), и высокий сервис обслуживания.

В течение 2007 года компанией R&B (Research & Branding Group) было проведено маркетинговое исследование качестваобслуживания страховых компаний в городе Киеве. Оценивались следующие компании: «PZU Украина», «Оранта», «АСКА», АСК «ИНГО Украина», «Гарант», «Украинская транспортная страховая компания», «Европейский страховой альянс», «Кредо-Классик», страховая компания «Универсальная».

Исследование проводилось по специально разработанной анкете, в которой оценивались приветствие, выявление потребности, консультирование, завершение диалога, эмпатия, внешний вид сотрудника и отделения в целом. Каждый вопрос имеет определенный вес, сумма баллов по анкете в целом равна 100.

Лидером по качеству обслуживания является «PZU Украина», уровень сервиса в этой страховой компании по объективной оценке составил 87%, а субъективной – 94,29%. По объективной оценке второе место в рейтинге получил «Европейский страховой альянс», в то время как по субъективному показателю он занял третье место. Аутсайдеры рейтинга, страховые компании «Украинская транспортная страховая компания», «Гарант» и «АСКА» располагаются в одинаковой последовательности по субъективным и объективным показателям.

В целом, усредненный показатель объективной оценки по всем страховым компаниям равен 63,62%, что говорит о не высоком уровне сервиса.

В результате анализа полученных данных, можно сделать вывод, что в страховых компаниях на высоком уровне обеспечивается внешний вид специалиста, то есть сотрудники выглядят аккуратно, чисто, одеты в деловом стиле.

- консультированию (57,8%)
- завершению диалога (52,3%)
- внешнему виду филиала (62%)
- встрече клиентов (67,6%).

Подобные исследования, если их проводить регулярно, могут быть использованы с целью:
- повышения качества обслуживания персонала, а как следствие и конкурентоспособности компании;
- создания корпоративной культуры;
- выявления «слабых» и «сильных» сторон сервиса;
- разработки соответствующих программ тренингов, обучения персонала;
- мотивации персонала;
- аттестации персонала и начисления премий;
- для контроля за персоналом.

Таким образом, качество сервиса можно улучшить, используя комплексную программу, одной из составляющих которой является методика Mystery Shopping, которая используется для регулирования, контроля и систематизации этого процесса.
_________________
Mystery Shopping- таинственный покупатель