Придумала классную отмазку от продавцовского "Что вас интересует?" - "Ассортимент" _________________ В этические игры не играю!!!!!
"Для выполнения операции вам не хватает свободной совести. Очистить совесть?"
И да воздастся каждому по формулировке его.....
Придумала классную отмазку от продавцовского "Что вас интересует?" - "Ассортимент"
Ага, звучит как приглашение к разговору. Долгому и нудному. Так и вижу, как продавец влюблено хватает меня за пуговицу: "ну, слушай!" _________________ "Давайте будем людьми хотя бы до тех пор, пока наука не откроет, что мы являемся чем-то другим". Ст. Ежи Лец
Придумала классную отмазку от продавцовского "Что вас интересует?" - "Ассортимент"
Ага, звучит как приглашение к разговору. Долгому и нудному. Так и вижу, как продавец влюблено хватает меня за пуговицу: "ну, слушай!"
Пфуй, ерунда какая..... "Спасибо, я смотрю" _________________ В этические игры не играю!!!!!
"Для выполнения операции вам не хватает свободной совести. Очистить совесть?"
И да воздастся каждому по формулировке его.....
Меня еще что убивает в этих стандартных предложениях помощи... что когда помощи-таки попросишь - они тебе фиг чем помочь могут. Я имею в виду продавцов в магазинах одежды, косметики, и тому подобного (с техникой еще бывает более-менее). То есть они все равно не консультанты, они могут только показать, где и что лежит. И так напряженно зачастую спрашивают... видно, что свой долг исполняют. Так почему, зачем? У меня ощущение, что их так учат, и потом строго следят, чтобы соблюдали, иначе - ругают и штрафуют. А головой подумать, нужно ли это покупателю в принципе - не. И сколько покупателей отменили покупку, потому что неудобно себя почувствовали под ласковым всевидящим оком - тоже не задумались, наверное. Интересно, много ли людей любят навязчивый сервис... может, это только досты такие дикие, вот по себе и судят? А остальным ништяк, а? _________________ 2 000 000 hedgehogs can't be wrong!
ощущение, что их так учат, и потом строго следят, чтобы соблюдали, иначе - ругают и штрафуют. А головой подумать, нужно ли это покупателю в принципе - не. И сколько покупателей отменили покупку, потому что неудобно себя почувствовали под ласковым всевидящим оком - тоже не задумались, наверное. Интересно, много ли людей любят навязчивый сервис... может, это только досты такие дикие, вот по себе и судят? А остальным ништяк, а?
Я вот по "счастливому" совпадению и Дост и человек, имеющий непосредственное отношение к обучению таких вот продавцов в одной небезызвестной розничной сети.
Как все происходит. Руководство голову сломало, как сделать так, чтобы контакт с покупателем был:
а- ненавязчив
б - вариативен.
Придумав варианты, остается малое, научить бесчисленный сонм сменающих друг друга продавцов.
Мы их учим-учим, учим-учим. Ребята, можно головой об стену разбиться, но это аццкий труд. Честь и хвала моим тренерам, каждодневно объясняющим, что "чем вам помочь?" и "что вам подсказать" - это моветон.
После таких моральных вложений, естественно, следует страшный и ужасный контроль. Не боятся они его. Не в этом дело.
А причины нежелания хорошо работать с покупателем банальны - лень юных созданий. Есть, правда, звездочки за которых мне, До, не стыдно _________________
Крепче нервы, меньше веры день за днем, да гори оно огнем
Уууу, я в 2х словах не напишу. Могу одним - клиентоориентированно
А что именно хотелось спросить? _________________
Крепче нервы, меньше веры день за днем, да гори оно огнем
Мы их учим-учим, учим-учим. Ребята, можно головой об стену разбиться, но это аццкий труд. Честь и хвала моим тренерам, каждодневно объясняющим, что "чем вам помочь?" и "что вам подсказать" - это моветон.
Да, я тоже слышала, что "чем вам помочь" продавец спрашивать не должен.
Мне очень нравится, как работают по-настоящему профессиональные продавцы. Из московских торговых сетей такие мне встречались в "Wool street" (одежда), "Альпиндустрии" (туристические товары) и в "Ароматном мире" (напитки).
Между прочим, заметила одно важное отличие американских продавцов. Их приучают сосредатачиваться только на одном покупателе. Пока они с ним говорят - все остальные для них не существуют, любые вопросы игнорируются. А наши стараются не упустить потенциального клиента, поэтому регулярно работают "на два фронта".
Кстати, Лен, а в вашей сети какая политика по этому вопросу? _________________ If all fails, try hedgehog. Hedgehog never fails.
Добавлено: Вт Июл 31, 2007 9:48 am Заголовок сообщения:
29_02 писал(а):
BiJou писал(а):
А хорошо работать с покупателем - это как?
Уууу, я в 2х словах не напишу. Могу одним - клиентоориентированно
А что именно хотелось спросить?
Хотелось спросить про критерии оценки результата. Хорошая работа с покупателем должна вести к тому, что этот покупатель что-то купит? _________________ 2 000 000 hedgehogs can't be wrong!
Кстати, Лен, а в вашей сети какая политика по этому вопросу?
Да, обычное дело, бизнес есть бизнес: цель - выручки повышать и т.д.. Посему надо уметь качественно работать с несколькими покупателями. Либо они уйдут к конкурентам, а это упущенная прибыль.
К сожалению, работать на несколько фронтов ребятам сложно, поэтому они и буксуют. Хотя не только поэтому.
Я вот заметила разницу, в крупных американских/английских магазинах одежды вообще не стало обслуживания как такового. Только кассир скажет доброе слово (и я как специалист понимаю, что это неслучайно ).
В России все еще совсем не так. Ритейл - очень "сырой" бизнес пока.
BiJou писал(а):
Хорошая работа с покупателем должна вести к тому, что этот покупатель что-то купит?
Нелинейно.
а/ да, покупатель купил и остался доволен сервисом
б/ не купил, но вернется и купит потом (потому что остался доволен сервисом)
в/ не купил, но всем вокруг рассказал, как он доволен сервисом (они пришли и купили).
Очевидно, что такие критерии не померять (кроме а/). Поэтому просто измеряется качество обслуживания в соответствии с принятыми стандартами (здоровался ли, как именно устанавливал контакт и вообще консультировал в процессе). _________________
Крепче нервы, меньше веры день за днем, да гори оно огнем
А как оценивается, правильно ли устанавливал контакт? Люди-то разные, кому-то нужно, чтобы развлекали и показывали, кому-то - чтобы отстали и появились только тогда, когда возникло желание что-то спросить... _________________ 2 000 000 hedgehogs can't be wrong!
А как оценивается, правильно ли устанавливал контакт? Люди-то разные, кому-то нужно, чтобы развлекали и показывали, кому-то - чтобы отстали и появились только тогда, когда возникло желание что-то спросить...
Само собой нет одного-единственного варианта, как правильно.
Должно быть правильно, исходя из корпоративных опций. _________________
Крепче нервы, меньше веры день за днем, да гори оно огнем
К вопросу о выборе Штирлица.
Приглашаю к дискуссии.
Ситуация.
Подруга Штирка обратилась ко мне с просьбой о совете, а, по сути, с просьбой о защите своего детского блока ( ), поскольку понимает, что самостоятельно решить проблему не может, увязая в ней по самые уши.
Суть в следующем.
Она работает в коллективе, где сложились, не без ее участия, довольно теплые и доверительные отношения. Работа ее полностью устраивает, начальство ценит, всегда идут навстречу. Зарплата по нашенским меркам вполне достойная.
На горизонте возникает другой потенциальный работодатель из конкурирующей фирмы, предлагающий более высокую зарплату.
Дама этот известна повсеместно и пользуется весьма дурной репутацией в том числе за способность "хождения по трупам" и непорядочность. На настоящий момент она является супругой одного из самых влиятельных лиц города, и все ее начинания проходят на "ура".
По всей вероятности, и то заведение, которое она открывает и куда приглашает мою Штирку, очень быстро раскрутится и станет приносить неплохие барыши. Штирка носом чует деньги, гораздо большие, нежели те, что она может заработать сейчас. Но чует и другим местом, что связываться с подобными товарищами чревато боком.
Не так давно указанная дама имела разговор с подругой, который мою Штирку полностью парализовал. Она говорит, что та мадама (несомненно этический экстраверт) будто бы загипнотизировала ее, закидав посулами и обещаниями неба в алмазах, и подруга потеряла дар речи (который у нее весьма и весьма) и не могла сообразить ничего умного в ответ.
Сейчас у нее в голове полная каша, с одной стороны денежки влекут и манят, и они, очевидно, реальные. С другой, заведение, в которое ее приглашают, по сути будет завуалированным элитным публичным домом для VIP-клиентов.
В общем, открыто отказать мадаме Штирка не может, ибо не уверена, что, во-первых, у нее не возникнет больших проблем в связи с этим, и, во-вторых, деньги нужны несомненно. Но и согласиться на предложение тоже не может, т.к. задним местом чувствует, что это - еще тот геморрой. На данном этапе она пока не сказала ни "да", ни "нет", но мадама активизировалась и наседает, требуя быстрого и окончательного решения и заваливая ее сладкими обещаниями.
Вопрос: отказаться или согласиться, и если отказываться, то как?
Могу сказать, что в течение около часа я настроила ее на принятие решения, которое лично для меня виделось совершенно отчетливо.
Меня интересует, как бы другие Досты, впрочем, и Штиры тоже, поступили в подобной ситуации и какую бы мотивировку привели, чтобы убедить Штирку поступить именно так, и для нее это было несложно и принесло ощущение целесообразности именно такого выбора. _________________ In hedgehogs we trust
Вы не можете начинать темы Вы не можете отвечать на сообщения Вы не можете редактировать свои сообщения Вы не можете удалять свои сообщения Вы не можете голосовать в опросах
FAQ
Поиск
Пользователи
Группы
Регистрация
Профиль
Вход
Войти и проверить личные сообщения
Тут такой номер может не пройти.. 
), поскольку понимает, что самостоятельно решить проблему не может, увязая в ней по самые уши.